Operations Toolkit
Incident Response Playbook
一套完整的逐步事故指揮系統，確保每宗保安事件均以一致、法律精確且完全符合監管規定的方式處理。
這對你部門的成功有何意義
一套完整的事故指揮系統：一致性、法律精確性、全面合規。
以同一方式指揮每宗事故
逐步的指揮系統確保每宗保安事件均以一致方式處理，無論最先到場者是誰。
保障證據與案件
內置的法律精確性及證物監管鏈步驟，令你的應變過程可被採納，監管申報亦潔淨無誤。
減少應變混亂
清晰的分工及匯報升級路徑，減少令受控事故演變成危機的混亂。
展示盡職審查
有文件紀錄的應變程序，向監管機構及保險公司證明你的部門以專業標準運作。
總覽
Incident Response Playbook是一份全面的營運指南，專為管理亞太區高風險環境的娛樂場保安及營運團隊而設。它提供逾30項標準化事故處理程序，並附順序核對框，在分秒必爭、文件紀錄至關重要的時刻，徹底消除憑猜測行事的情況。
由博彩區內的客人受傷，以至需要與司法警察局協調的事項，每項處理程序均以澳門監管義務為核心而制訂。本指南確立四級分類制度（危急／嚴重／中等／輕微），並以顏色標示嚴重程度，可即時進行分級評估及資源調配決策。
每項處理程序均貫穿偵測、控制、上報、文件紀錄及事後檢討各個階段。無論值班的是哪位人員，本指南均確保反應一致：同時保障客人及營運免受因事故處理不一致而產生的法律責任。
內容包含
8 個章節 結構化內容。
基礎篇
事故應變框架
專業事故管理的基礎：事故指揮架構、角色與職責、通訊協議，以及指導各項程序的升報矩陣。
分流篇
事故分類矩陣
四級嚴重程度制度：危急（紅色）：正在進行的威脅、重傷、違反監管規定；嚴重（橙色）：重大資產損失、襲擊、欺詐；中等（黃色）：糾紛、輕傷；輕微（綠色）：投訴、違反進出規定。
8項程序
實體安全事故
針對以下情況的完整應變程序：襲擊、無人看管行李／可疑包裹、擅闖執法、盜竊及搶劫、行為不檢、人群管制、破壞行為，以及停車場事故。
8項程序
博彩誠信事故
針對以下情況的專門程序：涉嫌出千、牌面記號、籌碼盜竊／偽造識別、荷官失誤、累獎爭議、電子博彩機干擾、串通識別，以及異常投注模式。
6項程序
醫療及安全事故
針對以下情況的應變程序：客人醫療緊急事故、員工受傷、危險物質暴露、食品安全事故、滑倒／跌倒，以及精神健康危機。
4項程序
監管及法律事故
針對以下情況的程序：DICJ監察人員到場、司法警察局協調、發現違規事項，以及法律保全文件規定。
4項程序
緊急情況
災難性事故程序：火災、正在進行的威脅、自然災害及炸彈威脅，並附疏散、封鎖及緊急服務協調程序。
附錄
文件模板
事故報告表格、證人供詞模板、證物保管紀錄、監管鏈表格，以及事後檢討文件。
監管對接
澳門（Macau）
第16/2001號法律
博彩營運及合規責任的法律框架
澳門（Macau）
第16/2022號法律
經更新的博彩經營批給及監管合規規定
博彩監察協調局（DICJ）
指令
事故報告及調查的營運標準
澳門（Macau）
司法警察局（PJ）
就刑事事宜與執法部門聯絡的既定程序
澳門（Macau）
消防局
緊急應變及疏散規定
澳門（Macau）
第8/2005號法律
《個人資料保護法》：事故文件紀錄及證人私隱
團隊選擇此產品的原因
消除應變不一致
每類事故均採用同一結構格式：偵測 → 評估 → 應變 → 文件紀錄 → 檢討。
符合監管要求的文件
內置合規要求，包括48小時投訴通報、DICJ程序，以及司法警察局協調。
即時嚴重程度分流
四級顏色分類制度讓任何人員可在數秒內評估嚴重程度。
可在法庭上站得住腳的證據
監管鏈紀錄、證人供詞及證據文件確保法律完整性。
緊急情況清晰明確
Run-Hide-Fight 主動威脅應對、颱風 T1–T10 升級應變，以及 CODE RED 火警應對程序。
縮短培訓時間
新員工可自第一天起參照逐步檢查清單。
適用對象
主要受眾
- 保安運作經理
- 娛樂場運作經理
- 監控總監
次要受眾
- 合規主任
- 風險經理
- 場面主任
- 培訓經理
常見問題
- 此應變指南是否專為澳門而設？
- 所有程序均以澳門監管義務為核心而制定。然而，其事故應變框架及分類系統適用於亞太區各司法管轄區。
- 各項程序可否作出自訂？
- 此PDF為參考指南。作實際部署時，請將相關程序摘錄至貴物業專屬的運作手冊。
- 主動威脅應對程序如何與本地執法部門銜接？
- Run-Hide-Fight 程序與澳門治安警察局就主動威脅情況發出的指引相符。
- 包含哪些文件範本？
- 附錄包括：事故報告表格、證人供詞範本、證據保管紀錄、監管鏈表格，以及事故後檢討文件。此等文件適用於法律程序及監管申報。
經常搭配
建立完整的operations工具組合。
對此產品有疑問？請電郵至editor@surveillanceasia.com。